매뉴얼 제작

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매뉴얼은 지식경영의 관리대상으로 마케팅도구이며, 제조물 책임법에 해당하는 문서입니다. 그러나 기업에서는 제품기술개발에 집중을 하는데 비하여 제품의 한 부분인 매뉴얼은 관리되지 못하고 있습니다.

1. 사용자, 개발자, 경영자의 매뉴얼에 대한 생각과 입장
1) 매뉴얼은 제품의 한 부분이지만, 사용자는 평상시에는 활용을 하지 않습니다. 그러나 제품 사용에서 문제가 생기거나, 제품 사용을 위해 정보가 필요할 때, 역할을 하게 됩니다.
2) 제품을 개발•생산하는 담당자는 신기능 제품SWOT등 가장 잘 알고 있음에도 불구하고 표현이 서툴고 일정에 쫓겨 아래와 같은 생각을 하는 경우가 많이 있습니다.
“제품양산까지 얼마 남지 않았는데, 제품개발도 해야 하고 문서도 만들어야 하고…… 누가 매뉴얼을 만들어 줬으면 좋겠다/ 난 개발자인데…(글쓰기 싫음)”
3) 경영자 입장에서는 빠른 개발기간과 적은 비용 그리고 높음 품질을 필요로 합니다.



이러한 여러 입장 사이에 있는 것이 매뉴얼제작입니다.

위와 같이 개발자와 경영자의 인식에서 매뉴얼은 부가적인 업무로 인식하는 경우가 많이 있습니다. 그러나 매뉴얼로 발생 가능한 상황은 부가적이지만은 않습니다.

2. 매뉴얼과 연관된 발생가능 한 상황.
1) 개발관점
- 매뉴얼개발이 지연되어 제품출시일정이 지연.
- 양산직전까지 제품 수정 및 개선이 되면서, 매뉴얼이 수정되지 못해 제품과 매뉴얼의 내용 충분히 반영되지 않아, 매뉴얼 품질이 저하됨.
- 매뉴얼의 오류 또는 미흡하여 제품관련 사고 발행 (제조물 책임법에 저촉.)
2) 사용자관점
- 매뉴얼의 정보오류로 제품손상 및 사고 발생하여 제품 및 기업신뢰 떨어짐.
- 매뉴얼이 너무 복잡하고 어렵거나 목차구성이 적절하지 않아, 필요한 정보를 얻을 수 없어 제품을 충분히 활용할 수 없음=> 제품사용성 저하 및 불만 증가
3) 경영관점
- 매뉴얼 제작하는데 너무 많은 인원과 비용이 투자된다. 그런데 매뉴얼의 품질이 낮다.
- 파생제품 개발 시에도 시간과 비용이 많이 든다.

일반적으로 개발자들이 매뉴얼 제작에 관하여 느끼는 어려움은 아래와 같습니다.
3. 개발자, 기술자가 느끼는 매뉴얼제작의 어려움
1) 시간부족
2) 대부분의 이공계 개발자는 글쓰기 경험이 부족하다 보니, 어디서부터 어떻게 얼마나 써야 할지 모른다..
3) 정보전달이 매뉴얼 제작의 목적이지만 실제 작성자의 입장에서는 유려하고 뭔가 있어 보이게 쓰려고 하는 경향이 있어, 한 문장 한 문장에 대한 부담이 크다.

위와 같은 입장에서 매뉴얼이 무엇이며, 어떻게 사용되는지 알면 작성에 대하여 목적과 방향을 정의할 수 있고 더 나아가 효과적인 방법을 찾을 수 있습니다.

4. 매뉴얼이란
1) 매뉴얼의 정의
제품, 소프트웨어, 시스템 등의 조작방법 및 기술적 특성을 사용자가 사용하기 편리하도록, 표준화된 형식을 이용하여 논리적으로 알기 쉽게 문서화, 도표화 한 것을 의미하는 것.

2) 매뉴얼의 역할
- 제품으로서의 매뉴얼
- 제품과 소비자의 커뮤니케이션 수단으로서의 매뉴얼
- 마케팅도구로서의 매뉴얼
- 지식경영대상으로서의 매뉴얼

3) 목적에 따른 매뉴얼 구분


- 안전지침 매뉴얼
안전지침 매뉴얼은 제품을 설치, 사용 전, 또는 유지보수를 하기 전 반드시 읽고 숙지해야 할 필수사항으로 구성됩니다. 그리고 제조물 책임법이 발효된 2002년 이후 안전지침관련 내용은 중요한 의미를 갖게 되었습니다.
선진 외국의 사용자와 국내 사용자의 경우 매뉴얼을 활용하는 습관이 다릅니다.
선진외국의 사용자들은 제품을 구입하고 매뉴얼을 꼼꼼히 읽고, 매뉴얼에서 설명에 따라 제품을 사용하는 경우가 많습니다. 반면 한국의 사용자는 직관적 생각과 자신의 판단으로 제품을 설치 사용하거나 심지어는 분해 개조를 합니다. 그 결과 제품훼손, 제품수명단축 혹은 사용자의 재산상 신체상의 문제가 발생하기도 합니다.
그럼에도 불구하고 일반적으로 사용자는 자신의 취급부주의에 의한 문제로 인식하지 않고 제품의 문제로 오해하고, AS를 요청하는 경우가 많습니다. 특히 이러한 경고문구는 아래 설명할 제조물 책임법에 있어서 매우 중요한 법적 요소로 작용합니다.

- 설치안내 매뉴얼
대형기기 또는 운반, 조립 및 설치 등 선행작업이 필요한 제품은 위 설명한 안전지침을 기술하여야 합니다. 예를 들면 제품설치 조립 시 필요한 환경조건, 운반요령, 전원 규격 등 발행 가능한 안전저해요소를 미리 예상하고 대책을 기술하여야 합니다.
다시 말해 사용 전 반드시 알아야 할 기본적인 요구사항을 기술함으로써 사용자와 제품의 안전을 보장해야 하는 것입니다.

- 사용안내 매뉴얼
사용안내 매뉴얼은 사용자가 목적하는 바에 따라 사용할 수 있도록 제품의 사용성을 높이는데 있습니다.
소비자가 대부분 매뉴얼을 참고하는 경우는 아래와 같습니다.
1) 사용자는 제품 사용과정에서 문제가 발생했을 시
2) 기능사용이 미숙하여, 작동방법을 확인이 필요할 때.
그러므로 사용자 매뉴얼은 상황과 시간에 따른 조작순서 와 사용방법이 쉽게 설명되어있어야 하며, 사용 전 점검항목, 사용시 숙지해야 할 각종 안전관련 사항 등이 포함되어야 합니다.

- 유지보수 안내 매뉴얼
어떤 제품은 사용자가 직접문제를 해결하거나 유지보수를 해야 하는 경우도 있고, 자격을 갖춘 기술자가 유지보수를 해야 하는 경우가 있습니다.
유지보수가 잘 될 경우 제품의 수명이 길어지고, 제품의 품질에 대한 신뢰성이 향상됩니다. 따라서 제조사는 유지보수내용에 소모성부품교체주기, 교환방법 구입요령과 사용자가 직접 할 수 있는 응급처치의 범위와 기술자에게 요청하여 점검 해야 할 범위를 기술하여야 합니다..

- 인증용 매뉴얼
KS, ISO등과 같은 국가 표준 인증을 받기 위한 매뉴얼 또는 GOST 등과 같은 수출 인증을 받기 위해서는 매뉴얼이 필수사항입니다.
인증용 매뉴얼에는 제품 스펙과 동작 기능, 상세 기능, 설계 상세 등을 제품과 매뉴얼과의 일치성을 중요시 합니다. 만약 매뉴얼과 제품이 일치하지 않을 경우 인증에서 탈락을 하기도 하며, 많은 회사의 제품들이 매뉴얼 때문에 인증기간이 길어지는 경우가 많습니다.
그리고 인증을 위해 PL 파트, 보증서를 수록하여야 하며 만약 이 부분이 각 국가별 소비자 보호 법령과 틀릴 경우, 인증 자체가 무산되기도 합니다.

3) 매뉴얼 작성 관점
매뉴얼은 사용자의 사용성을 높이고 정보를 전달하는데 있으므로 소비자관점으로 제작되어야 합니다.
1) 소비자관점을 고려한 매뉴얼 구성
- 제품사용자 관점의 매뉴얼 기획설계 – 매뉴얼의 검색성을 향상시켜 사용자 필요로 하는 정보를 쉽게 찾을 수 있도록 목차구성과 템플릿을 제작.
- 쉽게 이해할 수 있는 표현과 문장 – 사용자가 이해할 수 있는 용어 사용 및 간결한 문장으로, 사용자가 쉽게 정보를 알 수 있게 작성.
- 사용 중 발생되는 문제에 대한 해결의 간편성 – 일반적으로 Troubleshooting을 매뉴얼에 한 요소로 기획 및 구성.
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2) 개발자관점의 작성 및 관리 - 매뉴얼을 제작에 효율성을 높여야 합니다..(문서관리 관점)
- 한번 개발한 문서는 재활용이 가능하도록 구성하고 관리
- 제조물 책임법 관련하여 법률적 요건을 충족되도록 제작.

3) 경영자 관점의 검토 및 개선- 매뉴얼 제작 비용과 인력적인 것을 검토하여야 합니다.
- 매뉴얼제작에 들어가는 인력과 비용을 최소화 할 수 있는 시스템 도입을 검토
- 내부에서 제작하는 것보다 외부의 전문 매뉴얼제작업체가 더 저렴하고 품질을 높일 수 있다면 외부업체 Partnership을 맺어 Outsourcing 검토
- 지식관리의 일환으로 제작비용 절감, 제작기간 단축, 일관적 품질유지, 제작기술 축적의 항목으로 관리.
4) 매뉴얼 제작 방침
위의 관점을 바탕으로 아래와 같은 방침이 필요합니다.
- 콘텐트 제작 기준을 정해야 한다. : 표준스타일가이드, 분야 및 언어별 표준용어집 구축, 매뉴얼제작관리 프로세스 규정화가 필요.
- 지식경영과 접목 : 사내의 지식을 조직의 지식으로 바꾸는 지식경영과 접목을 하여 지식이 응용되고 진화되어야 함.
- 개발자의 문서작성 능력을 배양하여, 전문지식의 표현능력 향상.


아래는 제조물 책임법에 대한 법률입니다.
제조물 책임법에서 숙지해야 할 것은 제품에 의한 문제를 제조사에서 배상을 하게 되고
소비자가 제조물의 하자임을 입증하는 것이 아니라, 제조사가 해당문제를 해명을 하여 면책을 받을 수 있다는 것입니다.

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제조물 책임법 [제정 2000.1.12 법률 제6109호]

제1조(목적) 이 법은 제조물의 결함으로 인하여 발생한 손해에 대한 제조업자 등의 손해배상책임을 규정함으로써 피해자의 보호를 도모하고 국민생활의 안전향상과 국민경제의 건전한 발전에 기여함을 목적으로 한다.

제2조(정의) 이 법에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다.
1. "제조물"이라 함은 다른 동산이나 부동산의 일부를 구성하는 경우를 포함한 제조 또는 가공된 동산을 말한다.
2. "결함"이라 함은 당해 제조물에 다음 각목의 1에 해당하는 제조•설계 또는 표시상의 결함이나 기타 통상적으로 기대할 수 있는 안전성이 결여되어 있는 것을 말한다.
가. "제조상의 결함"이라 함은 제조업자의 제조물에 대한 제조•가공상의 주의의무의 이행여부에 불구하고 제조물이 원래 의도한 설계와 다르게 제조•가공됨으로써 안전하지 못하게 된 경우를 말한다.
나. "설계상의 결함"이라 함은 제조업자가 합리적인 대체설계를 채용하였더라면 피해나 위험을 줄이거나 피할 수 있었음에도 대체설계를 채용하지 아니하여 당해 제조물이 안전하지 못하게 된 경우를 말한다.
다. "표시상의 결함"이라 함은 제조업자가 합리적인 설명•지시•경고 기타의 표시를 하였더라면 당해 제조물에 의하여 발생될 수 있는 피해나 위험을 줄이거나 피할 수 있었음에도 이를 하지 아니한 경우를 말한다.
3. "제조업자"라 함은 다음 각목의 자를 말한다.
가. 제조물의 제조•가공 또는 수입을 업으로 하는 자
나. 제조물에 성명•상호•상표 기타 식별가능한 기호 등을 사용하여 자신을 가목의 자로 표시한 자 또는 가목의 자로 오인시킬 수 있는 표시를 한 자

제3조(제조물책임) ①제조업자는 제조물의 결함으로 인하여 생명•신체 또는 재산에 손해(당해 제조물에 대해서만 발생한 손해를 제외한다)를 입은 자에게 그 손해를 배상하여야 한다.
②제조물의 제조업자를 알 수 없는 경우 제조물을 영리목적으로 판매•대여 등의 방법에 의하여 공급한 자는 제조물의 제조업자 또는 제조물을 자신에게 공급한 자를 알거나 알 수 있었음에도 불구하고 상당한 기간내에 그 제조업자 또는 공급한 자를 피해자 또는 그 법정대리인에게 고지하지 아니한 때에는 제1항의 규정에 의한 손해를 배상하여야 한다.

제4조(면책사유) ①제3조의 규정에 의하여 손해배상책임을 지는 자가 다음 각호의 1에 해당하는 사실을 입증한 경우에는 이 법에 의한 손해배상책임을 면한다.
1. 제조업자가 당해 제조물을 공급하지 아니한 사실
2. 제조업자가 당해 제조물을 공급한 때의 과학•기술수준으로는 결함의 존재를 발견할 수 없었다는 사실
3. 제조물의 결함이 제조업자가 당해 제조물을 공급할 당시의 법령이 정하는 기준을 준수함으로써 발생한 사실
4. 원재료 또는 부품의 경우에는 당해 원재료 또는 부품을 사용한 제조물 제조업자의 설계 또는 제작에 관한 지시로 인하여 결함이 발생하였다는 사실
②제3조의 규정에 의하여 손해배상책임을 지는 자가 제조물을 공급한 후에 당해 제조물에 결함이 존재한다는 사실을 알거나 알 수 있었음에도 그 결함에 의한 손해의 발생을 방지하기 위한 적절한 조치를 하지 아니한 때에는 제1항제2호 내지 제4호의 규정에 의한 면책을 주장할 수 없다.

제5조(연대책임) 동일한 손해에 대하여 배상할 책임이 있는 자가 2인 이상인 경우에는 연대하여 그 손해를 배상할 책임이 있다.

제6조(면책특약의 제한) 이 법에 의한 손해배상책임을 배제하거나 제한하는 특약은 무효로 한다. 다만, 자신의 영업에 이용하기 위하여 제조물을 공급받은 자가 자신의 영업용 재산에 대하여 발생한 손해에 관하여 그와 같은 특약을 체결한 경우에는 그러하지 아니하다.

제7조(소멸시효 등) ①이 법에 의한 손해배상의 청구권은 피해자 또는 그 법정대리인이 손해 및 제3조의 규정에 의하여 손해배상책임을 지는 자를 안 날부터 3년간 이를 행사하지 아니하면 시효로 인하여 소멸한다.
②이 법에 의한 손해배상의 청구권은 제조업자가 손해를 발생시킨 제조물을 공급한 날부터 10년 이내에 이를 행사하여야 한다. 다만, 신체에 누적되어 사람의 건강을 해하는 물질에 의하여 발생한 손해 또는 일정한 잠복기간이 경과한 후에 증상이 나타나는 손해에 대하여는 그 손해가 발생한 날부터 기산한다.

제8조(민법의 적용) 제조물의 결함에 의한 손해배상책임에 관하여 이 법에 규정된 것을 제외하고는 민법의 규정에 의한다.

부칙 <제6109호, 2000.1.12>

①(시행일) 이 법은 2002년 7월 1일부터 시행한다.
②(적용례) 이 법은 이 법 시행후 제조업자가 최초로 공급한 제조물부터 적용한다.

참고자료 : “매뉴얼쉽게 만들기”저자 김온양

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